Le domaine du e-commerce est en perpétuelle mutation. En effet, c’est un secteur assez récent qui nécessite la mise en place régulière d’ajustement pour améliorer et optimiser son niveau de sécurité. Depuis le début de l’année 2016, un système de médiation a été imposé pour l’ensemble des professionnels qui traitent avec des clients particuliers. De ce fait, si un litige vient à se produire, il sera indispensable de faire appel aux services du médiateur. Ainsi, la loi sur la médiation est également valable pour le e-commerce. Par conséquent, les informations relatives à ce dernier doivent absolument être intégrées à la plateforme où vous exercez votre commerce. Dans cet article, on vous explique ce qu’est la médiation et quel est le rôle du médiateur dans le secteur du e-commerce.
Sommaire
Le principe de la médiation dans le e-commerce
De manière générale, dans le secteur de la consommation, lorsqu’on parle de médiation, on désigne les éventuels conflits se produisant entre un consommateur et un professionnel qui sont résolus amiablement. Pour pouvoir mettre ce dispositif en place, un tiers doit intervenir. Dans ce cas, c’est au médiateur que l’on s’adresse. Grâce à cela, les deux parties en litige pourront résoudre ce dernier, en, évitant d’intenter une action judiciaire.
Il faut savoir que grâce au code de la consommation, les services d’un médiateur sont proposés gratuitement à tout consommateur. En effet, les frais qui découlent de ce service sont pris en charge par le professionnel. Cependant, ce ne sont pas l’ensemble des litiges qui doivent avoir recours à la médiation. D’ailleurs, lorsqu’un litige a lieu entre des professionnels, la médiation n’est pas obligatoire. Ajoutez à cela également que les doléances reçues par le service client d’une plateforme web e-commerce dérogent également à cette loi.
Le rôle du médiateur dans le secteur du e-commerce
Afin de résoudre un litige sans avoir recours à la poursuite en justice, le médiateur fournit un accompagnement pour les entreprises e-commerce et leurs clients. Il a donc pour rôle principal d’apporter une solution à un conflit, sous forme d’accord convenant au deux parties.
En outre, il est indispensable de différencier le rôle du défenseur des droits de celui du médiateur. Car, le premier veille uniquement à ce que vos droits soient respectés.
Le déroulement d’une médiation lors d’un litige après une vente en ligne
Afin de faciliter la médiation, son processus peut être programmé pour des séances à distances ou présentielles. Cela est généralement influencé par le niveau de difficulté d’un dossier.
Pour commencer, il faudra engager un médiateur pour qu’il puisse débuter par la vérification de la pertinence de la demande du client. Dans le même temps, il devra également s’assurer que les procédures entreprises par le client pour réclamer une médiation sont conformes au règlement. Après cela, la saisine vous sera envoyer par le médiateur soit via courrier électronique ou postal. Ensuite, la décision de refus ou d’acceptation revient au professionnel. Par contre, il faut savoir que si vous exprimez un refus pour la demande de médiation, le client a toute la liberté de s’adresser à un tribunal.
En outre, dans le cas d’une acceptation, une session conventionnelle dure habituellement 90 jours, à l’issue de laquelle le médiateur essayera de vous proposer une solution amiable. Si cette dernière est acceptée, les deux parties concernées devront signer un contrat écrit par le médiateur. Dans le cas contraire, le recours à un tribunal est possible.
L’importance du médiateur dans le e-commerce
Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, les saisines arrivant le service médiation des plateformes e-commerce est en constante augmentation. En effet, entre les deux années 2020 et 2021, une hausse de 75 % a été enregistrée. Ainsi, les principaux motifs cités sont :
- le retard de livraison ;
- l’invalidation des commandes ;
- la non-conformité des produits.
Par conséquent, le service de médiation est indispensable si vous désirez avoir la réputation d’un site proposant un service clientèle de qualité.
Enfin, le tarif qu’engendre la prise d’un avocat se révèle bien plus coûteux que les frais de médiation. Ainsi, les e-commerçants ont tout intérêt à trouver un accord lors d’un litige fondé. Par contre, lors du choix du médiateur, ce dernier ne peut faire partie de votre service. En effet, la personne engagée devra être neutre, mais aussi approuvée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.
Le prix d’un médiateur
Les services de médiation proposés en France sont multiples. Et, les tarifs fixés par chacun d’eux diffèrent de la particularité des services qu’ils proposent. En effet, les tarifs fixés dépendent du type de prestation (présentiel ou à distance). Ainsi que du nombre de dossiers à traiter, de la taille de la société e-commerce et de la durée du contrat de médiation. Parmi les services le plus connu, on peut citer :
- la Fédération du e-commerce et de la vente à distance ;
- la Médiation tourisme et voyage ;
- l’Association nationale des médiateurs ;
- la Fédération du commerce et de la distribution.
Enfin, pour ce qui est du tarif annuel, il peut aller de 150 à 35 000 euros.