La conception de services et / ou de produits nécessite l’usage d’un outil marketing assez particulier qu’est le parcours utilisateur. C’est un outil qui facilite l’évaluation des risques susceptibles de changer le comportement de la clientèle ainsi que de bénéficier des opportunités capables d’optimiser leur expérience. Sans oublier également que le parcours utilisateur permet une amélioration de l’organisation de l’entreprise et favorise l’innovation. Dans la suite de cet article, retrouvez la définition de ce concept et les modalités à suivre pour sa création.
Qu’est ce que le parcours utilisateur ?
C’est un modèle de parcours qu’emprunte la clientèle pour utiliser un produit ou un service, de manière physique ou numérique. Il est également connu sous l’appellation Expérience Map. Les designers y ont recours pour la conception d’une expérience utilisateur personnalisée et avantageuse.
Le parcours utilisateur est un moyen qui permet de se mettre dans la peau d’un prospect. Ainsi, il est nécessaire d’y incorporer les dimensions émotionnelles ainsi qu’hostiles afin d’avoir une compréhension plus poussée de l’utilisateur et prendre conscience des retombés de ses actions.
En outre, c’est une méthode qui implique l’ensemble des acteurs engagés dans le processus de conception d’une service ou d’un produit afin de bénéficier d’une intégration optimale aux différentes étapes de l’enseigne. Par conséquent, le fonctionnement même de l’enseigne peut être affecté par ce parcours utilisateurs. En effet, tant le service après-vente que le service commercial peuvent en être impactés.
Face à cela, la définition du parcours utilisateur permet à l’entreprise de profiter de la chance d’optimiser son aptitude à innover et sa relation avec la clientèle.
Les avantages de l’amélioration du parcours utilisateur
Le niveau d’exigence des consommateurs à considérablement augmenté concernant le parcours utilisateur. Face à cela, les entreprises doivent répondre à leurs attentes, tant au niveau de :
- la navigation ;
- temps de chargement ;
- l’interface ;
- contenu.
Par conséquent, lors de la conception de votre stratégie marketing, il est nécessaire d’améliorer le parcours utilisateur de l’entreprise. Face à cela, vous remarquerez une forte utilisation de l’énoncé scénario d’usage qui précise tout le processus du parcours client avec la prise en considération de divers éléments. On peut notamment indiquer le parcours qu’adoptent les utilisateurs, leurs interactions avec la marque ainsi que leur expérience réelle.
De ce fait, vous remarquerez que lorsque le parcours utilisateur est optimisé, vous pourrez servir les intérêts des consommateurs ainsi que ceux de la marque. A partir de là, nous pouvons dire que ce dernier permet d’apporter des éléments de réponse à des objectifs importants. En effet, il permet l’optimisation des performances de la marque, tout en rendant la vie de la clientèle plus facile avec une expérience plus fluide.
Le processus à suivre pour la conception d’un parcours utilisateur
Pour la constitution d’un parcours utilisateur, il est nécessaire de suivre plusieurs étapes. Cependant, elles ne sont pas exhaustives puisque le parcours utilisateur de chaque entreprise est unique. Par conséquent, pour déterminer les étapes de votre propre parcours utilisateur, il faudra consigner tous les événements qui correspondent à une action qu’effectue un client afin d’accomplir un objectif.
La modélisation de ses étapes doit se faire de manière chronologique, en horizontale. Tandis que la verticale doit comprendre les opportunités de l’utilisateur, ses actions, ainsi que les hypothèses que la marque peut considérer. C’est ainsi qu’il sera possible de réaliser le cheminement que suit un prospect lorsqu’il a recours à votre entreprise.
Pour concevoir un parcours utilisateur, il faudra avant tout déterminer l’objectif de ce moyen, selon son support et le public cible.
Ensuite, vous devrez faire une étude détaillée du persona qui permet de déterminer le portrait robot du consommateur idéal. A travers cela, vous pourrez découvrir les problématiques du client idéal, les solutions disponibles ainsi que son processus d’acquisition.
Après cela, vous devrez concevoir une Empathie Map, étant donné l’importance des émotions dans la prise de décision. C’est cet outil qui vous permettra d’avoir une compréhension optimale des émotions de l’utilisateur. Pour ce faire, il faudra faire une étude de la personne, ses besoins, ce qu’elle perçoit, entend, fait et dit.
Une fois que c’est fait, entamez la réalisation du Customer Journey Map, qui va indiquer l’état actuel du client en fonction de son parcours et des différentes étapes par lesquelles il passe.
Enfin, vous devrez faire des tests sur le parcours et continuer à l’optimiser.