La fidélisation des clients est un défi que doivent continuellement relever les entreprises. Pour ce faire, chacune d’elle met en place différentes stratégies. De nos jours, on remarque une réussite réelle des sociétés ayant recours à l’intelligence émotionnelle. Car, elle permet une meilleure reconnaissance de nos émotions et des émotions des autres, ainsi que leur compréhension et leur gestion. C’est une qualité qui peut faire toute la différence, lorsqu’un commercial la maîtrise. En effet, l’intelligence émotionnelle facilité l’adaptation des comportements, dans le but de concrétiser divers objectifs et réaliser des ventes.
Par conséquent, la logique n’est pas le seul paramètre influant sur une décision d’achat. Ainsi, l’incorporation divers déclencheurs émotionnels, au côté de déclencheurs rationnel, offrent plus de chance de réussite durant une négociation. Face à cela, la maîtrise de l’intelligence émotionnelle devient indispensable dans les multiples secteurs professionnels.
Sommaire
Quels sont les axes de l’intelligence émotionnelle ?
C’est Goleman qui a conçu le premier modèle de l’intelligence émotionnelle, et cela remonte à 1990. Néanmoins, pour l’utiliser dans le commerce, il a fallu faire certaines mises à jour qui permettront d’optimiser le taux de rétention ainsi que les conversions.
Toutefois, les bases du concept initial ont été sauvegardés, puisqu’il prône :
- la transparence ;
- l’authenticité ;
- émotionnel.
À partir de là, cinq axes en sont ressortis.
La conscience de soi
Il s’agit d’être capable de déterminer ses émotions, de les identifier et de pouvoir comprendre leur impact concernant l’état des émotions de ceux qui nous entourent.
L’autorégulation
Dans ce cas, cela concerne le potentiel de l’individu à avoir le contrôle sur ses impulsions ainsi que ses sentiments. Dans le but de ne pas causer de perturbation négative sur les émotions de ceux qui l’entourent.
L’empathie
Elle concerne l’aptitude à définir les émotions de ceux qui nous entourent et pouvoir y faire face convenablement.
La socialisation
C’est arriver à mettre en place des relations et d’être capable de préserver des liens solides avec notre entourage.
La motivation
C’est la capacité d’une personne à avoir du dynamisme, de la volonté ainsi que de l’enthousiasme dans l’entrepreneuriat.
En somme, tout commercial qui se respecte doit avoir une grande maîtrise de ses cinq axes. Toutefois, pour les acquérir, il est nécessaire de suivre des formations et de les pratiquer.
L’importance de l’encouragement de la clientèle dans l’expression de leurs émotions
Pour qu’une vente soit une réussite, il est important que la clientèle se sente écoutée lorsqu’elle s’exprime avec leur cœur. Par conséquent, les commerciaux doivent les inciter à vider leur sac. Afin d’y parvenir, il faudra qu’ils posent certaines questions qui concernent notamment leurs frustrations, leurs motivations les plus importantes, etc.
En quelque sorte, vous aurez le rôle du psychologue. Vous allez leur servir de guide pour qu’ils puissent s’exprimer de manière profonde sur leurs sentiments. De ce fait, même dans le cas où il a fini, vous pourriez l’inciter à parler encore plus en lui demandant s’il désire rajouter quelque chose. Ainsi, à travers ce type d’attitude, vous pourrez installer un environnement de confiance. Car, c’est ce genre de moment de sincérité qui permet au client de se détendre et de se sentir écouter. À partir de là, vous pourrez lui parler en ayant la certitude d’être écouté.
Comment l’intelligence émotionnelle permet-elle d’évoluer ?
Dorénavant, aucune barrière ne vous sépare de vos interlocuteurs. En effet, vous êtes au courant de ses :
- besoins ;
- envies ;
- frustrations.
Toutefois, vous devrez commencer par lui faire comprendre que vous compatissez à sa situation et que vous saisissez sa douleur. Dans ce cas, il ne suffit pas de le lui faire deviner ! Vous devrez le lui dire implicitement et de le verbaliser. Ainsi, il faudra lui demander ce qu’il est possible de faire afin de lui apporter votre aide. Grâce à cela, vous incluez encore plus le client dans votre conversation et vous lui donnez la sensation de détenir le pouvoir.
Il faut savoir que vous allez débuter de manière plus efficace et sereine votre négociation. Toutefois, il faudra toujours garder en tête les sentiments que le client à exprimer et se baser sur eux pour orienter la conversation. De plus, vous devrez être méticuleux lors du choix des arguments, au risque d’éveiller un sentiment négatif. Par conséquent, veillez à vous focaliser sur ses émotions positives.
Chaque être humain est doté d’émotions. En effet, cela fait partie intégrante de nous. De ce fait, il ne faudra pas faire l’erreur de les ignorer, d’autant plus si l’on désire conclure une vente. Certes, la demande et l’offre sont les piliers de l’économie. Par contre, ce sont les sentiments qui impactent les décisions d’acquisition.
En somme, recourir à l’utilisation de l’intelligence émotionnelle va permettre de combler l’espace séparant les entreprises et les consommateurs entre eux. De cette manière, les commerciaux apparaissent plus compréhensifs envers les besoins de la clientèle et ont une meilleure capacité d’adaptation. Cela permet donc de mieux faire face à la concurrence.