Le service client a pour principal but de tisser des liens forts, solides et instaurer la confiance avec la clientèle de l’entreprise. Néanmoins, leurs objectifs sont de plus en plus diversifiés au vu des exigences qui ne cessent de s’élever de la part des consommateurs. Ainsi, le service client ne doit plus se contenter d’une intervention lorsqu’un client est insatisfait. En effet, son intervention se fait désormais sur tout le processus d’acquisition des clients. D’ailleurs, les entreprises ont intégré le principe que le relationnel client est stratégique et doit être intégré dans un politique complète de satisfaction qui met en son cœur le client. Ainsi, le service client a pour objectif la gestion de la relation client au niveau de tous les points de contact, quelle que soit la structure de la société. C’est ainsi qu’il pourra proposer une meilleure expérience. Dans la suite de ce guide, on vous propose de découvrir les principaux axes sur lesquels doivent se concentrer le service client de chaque entreprise.
Sommaire
La mise en place d’une culture de société basée autour de la clientèle
Le service client a pour principal objectif le pilotage des liens avec la clientèle pour assurer un bon service pour toutes les interactions avec une enseigne. Par conséquent, son intervention peut se faire à plusieurs niveaux du processus de vente afin d’assurer une attractivité continuelle, une fidélisation ou encore une conversion des clients.
Cependant, afin de concrétiser cet objectif, il est nécessaire que le service client se base sur des axes définis. Le premier étant la construction d’une culture d’entreprise basée sur les clients.
En effet, le service client doit garantir un service rendu qualitatif et une satisfaction de la clientèle à chaque interaction pour tous les départements de la société. C’est ce qu’on connaît sous l’appellation customer centric ou culture d’entreprise. Sa matérialisation peut se faire avec une charte de la relation client qui devra être envoyée à tous les collaborateurs de la société. Dans certains cas, elle peut être publiée et accessible pour tous.
Ainsi, la charte de satisfaction répertorie tous les engagements d’une enseigne envers sa clientèle. Par conséquent, elle devra faire tout son possible afin d’honorer cette charte et doit le considérer comme un contrat, même s’il est uniquement moral. Pour ce faire, elle devra tenir toutes les promesses qu’elle a faites à sa clientèle.
Représenter les valeurs de l’entreprise auprès de la clientèle
Toute marque est incarnée par son service client qui doit se montrer éthique et bienveillant. D’ailleurs, même les collaborateurs sont tenus d’avoir des postures et des codes de conduite adaptés envers tous les clients. Par contre, pour que les entreprises puissent bénéficier d’une image irréprochable, elles doivent former leurs employés à la relation client. C’est ainsi que le désamorcement des conflits ainsi que la gestion des litiges sera possible. De plus, la communication non violente est une méthode qu’il sera nécessaire d’appliquer.
Déterminer une politique pour gérer les réclamations
Il est nécessaire de reconnaître un client insatisfait et de le prendre en charge. Pour ce faire, il faudra mettre en place une politique pour gérer les réclamations en accusant la réception de la réclamation d’une client et en lui assurant un traitement cohérent, transparent et rapide.
Car, un client frustré est souvent celui qui est confronté à un traitement confus de sa requête.
Pour gérer les réclamations de manière efficace, il faudra non seulement déterminer les raisons d’insatisfactions de manière claire. Mais aussi mettre en place des indicateurs et des objectifs de satisfaction qui déterminent si les réclamations sont bien gérer.
Enfin, il ne faudra pas limiter la gestion de l’insatisfaction de la clientèle à des étapes opérationnelles. Vous devrez aussi intégrer le niveau d’empathie et d’écoute que proposent les collaborateurs durant leurs échanges avec la clientèle.
La proposition de solutions honorables aux réclamations des clients
Lors de la réception d’une réclamation, il est nécessaire de la résoudre de manière efficace, avec l’apport d’une réponse satisfaisante pour les consommateurs. Pour ce faire, il faudra vous assurer que celle-ci ne frustre pas le client et n’engendre pas de sentiment de rancœur envers l’enseigne.
Il faut savoir que la réponse en elle-même ne suffit pas pour satisfaire le consommateur. En effet, il faudra vous assurer que celui-ci a bien été traiter et surtout écouter durant toutes les étapes de sa réclamation. Pour ce faire, il faudra que le service client soit accessible facilement, fluide et présente un temps de réponse court.
L’accessibilité du service client
Lorsqu’un client émet une demande, la réponse est souvent longue ou inexistante. Alors qu’une mission convenablement exécutée requiert une disponibilité optimale du service client. De ce fait, il faudra étendre au maximum les plages horaires pour joindre le service client et proposer plusieurs canaux.
L’importance de la base de connaissances
Plusieurs informations sur des thèmes précis sont emmagasiné dans la base de connaissances. Il est possible de l’adapter au service client pour le partage des pratiques adapté concernant la gestion des relations avec la clientèle et permettre aux équipes d’optimiser leur compétence.
La base de connaissances de la clientèle est un outil qui va partager la connaissance des clients avec tous les services de l’enseigne. De ce fait, il permet de gagner en efficacité et en temps. Toutefois, pour qu’il soit pertinent, il est nécessaire de relier cet outil avec le CRM de la société. C’est ainsi qu’il sera possible de bénéficier d’une seule vision pour l’expérience de la clientèle.
Pour conclure, un service client efficace nécessite une optimisation continuelle de la qualité des services qu’il propose.